28 ansd'expérience
2026membre depuis
FS
François-Xavier SCHERPEREEL
Transformation · COO · DG
COO | Directeur des Opérations
« Directeur opérationnel (25+ ans) spécialisé dans la structuration et la transformation d'organisations de services B2B/B2C/B2B2C. Expert en conduite de changement, digitalisation end-to-end et retournement opérationnel, il aligne performance, excellence et scalabilité via des business plans pragmatiques orientés ROI. »
Réalisations clés
- Auteur de créations d'organisations (jusqu'à 350 ETP, 75M€), d'industrialisation de services BPO et de gains mesurés (CA 5%→15%, réduction litiges par 3, -30% coûts).
Parcours en bref
Business Operation Director (membre COMEX), Canon France
Le cadre
Direction opérationnelle : ADV, Facturation, Logistique, gestion des stocks – 190 collaborateurs
Résultat
Restructuration BU 4 directions (rôles clarifiés, process formalisés, automatisation/externalisation BPO) ; schéma directeur logistique 2 entrepôts/5 transporteurs ; réduction litiges clients ÷3 ; stocks -750K€ ; amélioration satisfaction client/collaborateurs
Consultant / Manager de transition, FiX Consulting
Le cadre
Missions auprès de scales-ups et ETI au passage à l'échelle : transformation digitale, cartographie parcours clients, recommandations stratégiques, structuration offres de services
Résultat
Accompagnement Canon (management transition), Énergie (roadmap organisation/process/outils), secteur conseil (structuration offre)
Directeur Customer Care (Direct report DG), Brinks France
Le cadre
Création : Direction Expérience client (20 ETP) + centre Helpdesk (120 ETP) – activité BPO portefeuille ~70% CA
Résultat
Direction Expérience créée ex nihilo ; digitalisation parcours via workflows end-to-end ; helpdesk 120 ETP créé from scratch ; déploiement ServiceNow ; +20% QoS, +30pts satisfaction clients, contrat BPCE -25000 automates sécurisés
Consultant indépendant, FiX Consulting
Le cadre
Conseil en stratégie transformation et mise en œuvre solutions digitales opérationnelles
Résultat
Automobile Alliance Renault-Nissan (plan stratégique relation client) ; multi-secteurs (appels d'offres, prise de poste, choix outils BPO) ; E-commerce Webshirt (retournement plan + exécution, équilibre en 9 mois → rentabilité)
Directeur Relation Client (membre CODIR), Oscaro.com
Le cadre
Direction opérationnelle centre interne 220 collaborateurs ; France + Europe + US ; budget 10M€ ; 3.5M contacts
Résultat
Stratégie relation client développement international et B2B ; rationalisation panel prestataires 4→2 ; retournement filiale ; NPS +20pts, accessibilité +30%, efficacité +50% en 12 mois ; management -15pts turnover/-50% absentéisme ; CA 5%→15% (~45M€/an) ; sécurisation paiements commandes téléphone
Directeur Relation Client / Expérience Client (membre CODIR), Colissimo – Groupe La Poste
Le cadre
Direction opérationnelle : 3 centres internes + 1 prestataire ; 350 collaborateurs ; budget 75M€ ; 13M contacts/an
Résultat
Programmes transformation (Fusion + Satisfaction 2015) transactionnel→relationnel ; création Direction Relation Client ex nihilo (180→350 ETP, 2-3 sites + BPO) ; industrialisation/pilotage performance multi-sites (KPI, qualité, formation, standardisation CRM/BI/IVR/selfcare/portail B2B) ; +1.5M contacts/an ; coûts réclamations stabilisés 7 ans vs +7%/an de volumes ; outils selfcare et offres services innovantes
Responsable Services Clients / Support Europe (EMEA), EPSON
Le cadre
Pilotage chaîne valeur Relation Clients France et développement stratégie européenne ; 2 prestataires (90 ETP) ; budget 2.5M€ ; 2M contacts/an ; B2B/B2C
Résultat
CRM omnicanal connecté SAP ; -30% coûts hotline Europe ; 90% satisfaction clients post-contact ; -50% coûts helpdesk en 2 ans ; volumes France 45k→12k appels/mois ; centre coûts→centre de valeur
Directeur commercial adjoint (membre CODIR), Groupe TUTRICE
Le cadre
35 concessions ; 150 commerciaux ; VW-Audi-Seat-Skoda ; programme fidélité 25 000 clients premium
Résultat
Déploiement premier CRM/SFA groupe ; digitalisation process commercial (leads, stocks VN/VO, pay plans) ; 150 commerciaux carnet→digital +7% CA ; création/animation Club Clients Premium 25 000 membres ; séparation réseaux VW/Audi ; montée compétences, ISO 9001
Langues
Anglais · Courant
Espagnol · Intermédiaire
Français · Bilingue
Formation
1995 · Master in Marketing and Business Innovation · Aarhus UniversityMaster
1998 · ESC Pau · École Supérieure de CommerceBac+5
DUT GEA spécialisation Gestion des organisationsBac+2
Côté coulisses
AlpinismeMécanique automobilePhotographieSki alpinVTT
Mon terrain de jeu
Contextes de transformation
Conduite du changementCréation / Lancement d'activitéFusion-acquisitionInternationalisationOptimisation opérationnelleRestructuration / RéorganisationRetournement de criseTransformation digitale
Domaines d'expertise
Direction générale & StratégieProduction & OpérationsSupply Chain & Logistique
Méthodologies
Autonomie & initiativeFédérateur d'équipeGestion du changementLeadership & managementOrientation résultatsRigueur & organisation
Outils & méthodes
CRMPower BISAPServiceNow
Échelle & périmètre
Entre 150 et 500 ETPETIGroupe / CorporateStartupSecteur publicSociété cotée
Secteurs
Commerce & DistributionInformatique & NumériqueServices aux entreprises
Zones d'intervention
Bases
Île-de-France, France
~1 h au quotidien · jusqu'à ~1 h 30 avec 2 j de télétravail
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