35 ansd'expérience
2026membre depuis
Françoise BALTÈS
COO · DAF · Supply chain
Directrice Excellence Opérationnelle et Service Clients / ADV
« Experte en structuration et redressement de services clients et chaînes order-to-cash en contextes de tension (fusion-acquisition, carve-out, hyper croissance). 25+ ans de parcours systémique couvrant ADV, relation clients, logistique et excellence opérationnelle. Mobilise les équipes dans une dynamique collective exigeante pour transformer la relation clients B2B en performance durable, en garantissant conformité ISO et fiabilité des processus critiques. »
Réalisations clés
- Fluidification des process O2C et O2P : dématérialisation des factures (142 400 pièces comptables vs 42 800), amélioration du Cash (réduction de l’encours échu : 2% vs 26%, 14% vs 34%), diminution de l’Overdue (25M€ vs 78M€), …
- Support aux Ventes : assainissement du Référentiel Clients (6 000 comptes sur 23 000), diminution du stock de réclamations (336 vs 2 500), digitalisation des contrats (15 500 vs 8 100)
- Cession d’actifs : 250M€
- Restructuration : création de pôles d’activité, d’outils et process, re-définition des périmètres, élaboration de modes opératoires et de cahiers des charges
- Qualité et Satisfaction Clients : 2 renouvellements de certification ISO : 0 non-conformité ; enquête « efficacité du Service Clients : 100% » ; taux d’erreur de saisie de commande : 0,08%, …
Parcours en bref
Directrice ADV et Service Clients, Groupe industriel familial international allemand fabricant de Dispositifs Médicaux
Carve-out / Carve-inConduite du changementIntérim de directionMise en conformité / ComplianceOptimisation opérationnelleRestructuration / Réorganisation
Le cadre
Carve-out, Transition Service Agreement (TSA), restructuration équipe
Résultat
Refonte SMQ (6 procédures, 36 modes opératoires) : renouvellement certification ISO 9001 et 13485. Réorganisation sectorielle avec nomination et coaching nouvelle Chef de Service. Maintien niveau service 0,08% d'erreurs saisie. Pilotage TSA et processus critiques en interface repreneur / financement / ventes / supply chain.
Directrice Excellence Commerciale, Laboratoire pharmaceutique familial français à envergure internationale
Le cadre
Transformation profonde post fusion-acquisition, 39 projets DG, restructuration BU
Résultat
Création Service Excellence Commerciale. Intégration et réorganisation équipes 3 BU. Assainissement Référentiel Client : reset 9000 fiches, blocage 6000 comptes inactifs. Dématérialisation contrats +30pp (82% vs 52%), factures +67pp (94% vs 27%). Encours échu ramené 2% vs 26%. Renouvellement ISO 13485 (mai 2024). Satisfaction Clients Cleanis 100%.
Directrice Relation Bailleurs, Société Gestionnaire d’infrastructures Telecom
Le cadre
Hyper croissance (+38%), fusion-acquisition, désinvestissement autorités concurrence, dysfonctionnements prestataires
Résultat
Fusion et reconstitution 3 équipes post-migration ERP SAP. Rétablissement service nominal. Pilotage cession d'actifs 585 M€ (250 M€ réalisés). Diminution overdue : 25 M€ d'impayé vs 78 M€. Recrutement équipe multi-culturelle. Gestion 23 000 baux.
Directrice ADV, Services aux Entreprises : Achat / vente de prestations intellectuelles
Le cadre
Hyper croissance (CA +68% vs 2019), crise suite fusion-acquisition, restructuration service
Résultat
Déploiement organisation cible (Pôles ADV, Recouvrement, Chargés Clientèle). Digitalisation process paiement prestataires. Facturation 100% à clôture (vs 40% retard). Encours échu réduit 34%→14%. 100% modes opératoires Top 20 clients.
Chef d'unité Ventes et Relation Clients, Mobilité urbaine : délégation de Service Public
Le cadre
Crise Covid, baisse trafic -30%, démobilisation chaîne managériale, tensions relations sociales
Résultat
Rétablissement management de proximité, mentoring N-1. Digitalisation offre. Déploiement Back Office robuste. Création Agence commerciale mobile. Baisse réclamations en attente : 2500→336. Maintien offre commerciale nominale en confinement.
Directrice Qualité Clients, Adrexo / Hopps Group
Le cadre
Changement actionnariat (Ouest France → Hopps Group), perte rentabilité, dégradation performance
Résultat
Création poste, management fonctionnel 9 RQ régionaux + 15 DR (240 collaborateurs). Evolution indice satisfaction clients +1,60pp (93,60%→95,10%). Réduction pénalités financières 1000 K€→600 K€.
Directrice Service Clients, Adrexo
Le cadre
Pression tarifaire accrue, marché en duopole
Résultat
Evolution CA clients nationaux +113% (30 M€→64 M€).
Directrice Logistique, Adrexo
Le cadre
Croissance CA, organisation inadaptée besoins Grands Comptes
Résultat
Création poste. Diminution coûts production -6,83% (6,40 M€→6 M€).
Responsable des Opérations, Mediapost (Groupe La Poste)
Le cadre
Préparation fusion-acquisition 3ème opérateur national, pression absorption pics activité
Résultat
Réussite fusion-acquisition. Maintien performance. Absorption pics activité. Animation fonctionnelle 95 interlocuteurs Postiers.
Directrice des Achats, Dial France (Groupe Barclays Bank / Lease Plan)
Le cadre
Optimisation renouvellements contrat, flux VN/VO
Résultat
Négociations constructeurs (15 000 véhicules/an). Optimisation flux. Certification ISO 9001 (1996) et renouvellement (1999).
Responsable Logistique, Dial France
Le cadre
Gestion 45 000 véhicules, optimisation flux
Résultat
Fluidification flux VN/VO.
Responsable Transports, Dial France
Le cadre
Gestion flotte véhicules
Résultat
Optimisation coûts et flux transports.
Responsable Contentieux, Dial France
Le cadre
Recouvrement créances, gestion litiges
Résultat
Recouvrement créances, valorisation frais réparation.
Certifications
ISO 13485ISO 9001
Langues
Français · Bilingue
Formation
1989 · Maîtrise de Droit des Affaires · Université Paris X NanterreBac+4
2026 · Maîtriser ChatGPT et les IA génératives pour transformer votre approche professionnelle · Aivancity School of AI & Data for Business & SocietyFormation continue
Côté coulisses
BénévolatÉcritureJardinage
Mon terrain de jeu
Contextes & opérations
Carve-out / Carve-inConduite du changementCroissance externeFusion-acquisitionMise en conformité / ComplianceOptimisation opérationnellePMO / Gestion de projetRestructuration / RéorganisationRetournement de criseTransformation digitale
Postures & leadership
Communication & influenceEsprit analytiqueFédérateur d'équipeGestion du changementLeadership & managementOrientation résultatsRigueur & organisation
Échelle & périmètre
Entre 10 et 50 ETPFiliale de groupeGroupe / CorporatePMESociété internationaleEntreprise familialeParticipation de fondsSecteur public
Domaines d'expertise
Commercial & Développement des ventesFinance & Contrôle de gestionProduction & Opérations
Secteurs
Informatique & NumériqueMédias & CommunicationPharmacie & SantéTélécommunicationsTransport & Logistique
Zones d'intervention
Bases
L'Haÿ-les-Roses (94240)
~1 h au quotidien · jusqu'à ~1 h 30 avec 2 j de télétravail
Une mission pour Françoise ?
Échangez avec l'équipe du Quorum, nous faisons le lien.
